Деловая этика: понятия и принципы. Деловой этикет: сущность, структура, функции Мамина Раиса Ибрагимовна Список использованных источников
Читайте также
Этикет (от французского) – означает манеру поведения.
Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего появления отношения к людям.
Структуру этикета можно определить из следующих составляющих, которую можно расширять:
· Принципы делового этикета.
· Деловое общение.
· Культура мышления и речи.
· Деловая переписка.
· Правила переговоров (в т.ч.телефонных..).
· Правила проведения совещаний, конференций и др.
· Этикетная атрибутика.
· Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах.
· Корпоративная культура: философия, этикет и имидж фирмы.
· Этикет руководителя.
Деловой этикет: его возникновение и развитие
Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии господствуют в обоих странах.
Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах.
Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы , то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь.
А в это же время,Англи я, закончив одну войну вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров.
В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою.
Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.
Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми . Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.
Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются всеми представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.
Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.
Этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.
Современный деловой этикет заключается в умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса.
Деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях – приемах, переговорах.
В деловом этикете существует много правил, которые надо обязательно выполнять. Например: правила застольного этикета.
Деловой этикет: его возникновение и развитие
Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии господствуют в обоих странах.
Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке.Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах.
Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь.
А в это же время,Англия, закончив одну войну вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров.
В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою.
Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.
Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.
Этикет- слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются всеми представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.
Современный этикет регламентирует поведение людейв быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.
Этикет -очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.
Современный деловой этикет заключаетсяв умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса.
Деловой этикет регламентирует поведение людейна службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях – приемах, переговорах.
В деловом этикете существует много правил, которые надо обязательно выполнять. Например: правила застольного этикета.
правила делового этикета одинаковы для мужчин и для женщин (в отличии от светского этикета);
с каждым человеком, с которым имеешь дело в бизнесе, надо всегда обращаться уважительно;
если в общении у кого-то из партнеров возникают какие-то неловкости или трудности, то другой партнер обязательно должен помочь ему выйти из положения.
Таким образом, обходительность и такт, внимательность, получение и оказание помощи – основные черты делового этикета для всех – и для мужчин и для женщин.
Есть и другие принципы:
все всегда делается в свое время (не опаздывать, предупреждать);
умейте хранить технологические, кадровые и другие секреты юр. или физ. лица, на которое работаете, и умейте хранить подробности своей лично жизни;
думайте не только о себе;
деловой человек должен говорить и писать грамотным языком;
одежда и обувь должны подбираться со вкусом и соответствовать деловой моде;
относитесь к другим так, как хотелось бы, чтобы относились к вам;
не забывать о вежливых словах.
Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека. Знание этикета – необходимое деловое качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.
На работе и в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветсвие, телефонный звонок, прощание).
Для них вырабатываются формы и правила поведения сотрудников предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношений всего персонала между собой.
Принципы делового этикета:
Здравый смысл (экономия рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала);
Свобода (свободное выражение мнения);
Этичность;
Удобство;
Целесообразность (каждое требование соответствует цели);
Экономичность;
Непринужденность;
Эффективность и т.д.
Использование принципов деловой этики является экономически выгодным и оказывает значительное влияние на повышение эффективности деятельности предприятия. Сотруднику фирмы незнание этикета может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, лишением заработной платы и даже увольнением в зависимости от того, кому и как он нагрубил. А при учете, что контингент клиентов солидных фирм – это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIP, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером.
Особое место в искусстве поведения занимает деловой этикет.
Если вы нарушите нормы поведения в быту или в обществе, то рискуете в основном репутацией воспитанного человека, в то время как в менеджменте такие ошибки могут стоить больших денег и даже карьеры.
Этикет для типичных случаев предлагает широкий выбор правил и рекомендаций культурного поведения.
Но он требует использования их со строгим учетом особенностей конкретного общения в данной конкретной ситуации,
в официальной или неофициальной обстановке оно происходит,
на чьей территории,
каков служебный статус и общественный престиж его участников, их возраст, пол, культурно-образовательный уровень,
каковы особенности национальной и региональной психологии,
наконец, какова степень знакомства партнеров между собой.
В настоящее время происходит демократизация этикета. Деловой этикет здесь значительно упрощается, становится несравненно более свободным и естественным, приобретает смысл повседневного, благожелательного и уважительного отношения ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению.
Этикет коммуникаций.
Этикет коммуникаций – основные теоретические положения
Этикет (от франц. etiquette) - это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета.
Значительная роль этикета в жизни общества объясняется рядом выполняемых им функций: регулятивной, опознавательной, идентификационной, коммуникативной, этической, эстетической, воспитательной. Этикет базируется на морально-нравственной и формально-организационной основах.
Кроме правил общекультурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей.
Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.
Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания.
2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.
Эффективность бизнесмена, предпринимателя, руководителя, менеджмента и любого человека зависит не только от его личных психофизических особенностей и работоспособности, деловых способностей и подготовленности, но и от результатов его взаимодействия с другими людьми, с сотрудниками- подчиненными, партнерами, клиентами.
Для того чтобы избежать серьезных конфликтов и предупредить те, которые могут сорвать достижение целей, следует знать, как формируются отношения между людьми, как распределяются неформальные роли в группе, как начинается конфликт и как его предотвратить, прекратить, если он уже начался. Руководитель любого уровня должен уметь организовывать совместную деятельность людей, утверждать приемлемые нормы общения, согласовывать внутренние цели организации и персонала.
Деловые партнеры начинают участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения двух человек можно выделить четыре этапа.
На первом этапе происходит переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинаются изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор, радио и, если возможно, отключить телефон
На втором этапе происходит установление контакта. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Контакт чаше всего устанавливается невербальными средствами: направлением взгляда, поворотом головы, выражением лица, уменьшением физической дистанции и т п. Когда это не действует, включают слово: «Сергей Александрович!», «Послушайте!..» Теми же средствами одновременно дается сигнал о выбранном типе ситуации - игровой, рабочей, интимной.
На третьем этапе партнеры выбирают правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но можно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта, например, во время ухаживания.
Четвертый этап - разрыв контакта, требует определенных подготовительных действий, занимающих секунды, реже минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно - на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное его прерывание фразой типа «Извините, через десять минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.).
Эти этапы общения по времени могут частично перекрываться. Наиболее распространенной ошибкой при деловом общении является сосредоточение внимания на третьем, словесном этапе и недооценивание остальных этапов.
Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:
Недостаточное понимание важности общения;
Неправильная установка сознания, например, безразличие;
Плохое построение caмoгo сообщения;
Слабая память,
Неудачное формирование средств обратной связи
Некоторые менеджеры придерживаются той точки зрения, что сотрудникам нижнего и среднего уровня вовсе не обязаны знать о положении дел в целом. Они уверены, что тем, кто находится ниже, надлежит выполнять, что им говорят, и не задавать лишних вопросов. Однако исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел сотрудники организации считают одним из важнейших факторов, сказывающихся на их работе. В то же время, когда руководители распределяют по степени важности факторы, определяющие моральное состояние их подчиненных, они, как правило, ставят на последнее место осведомленность сотрудников о состоянии дел в организации. Для того чтобы преодолеть этот барьер на пути делового общения, необходимо быстро передавать необходимую информацию тем, кто находится ниже.
Введение
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Общие положения
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми.
В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения. Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:
Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы;
Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни;
Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы;
Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным;
Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары;
Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором – с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие – убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение – как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.
На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
Влияние личностных качеств на общение
Личность обладает индивидуальными чертами и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический. Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.
Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости.
Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям:
Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I) , наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности;
Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N) , наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения;
Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F) , наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью;
Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P) , наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.
Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный.
1. Сущность и понятие делового этикета
Слово этика - греческое, образованное от ethikos - касающийся нравственности, выражающий нравственные убеждения. Этика - учение о морали и, в частности, о правилах и нормах человеческого поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу.
Этикет (фр. Etiquette) в переводе на русский язык означает «ярлык», «этикетка». Этикет - это правила поведения и общения людей, принятые в данном обществе. Этикет подчинён сложившейся у данного народа системе ценностей. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся систему ценностей. С помощью этикета можно измерить отношения между людьми: отношения близкие или далёкие, тёплые или прохладные, дружеские или натянутые, равные или неравные. Общаясь с людьми, мы так или иначе оцениваем отношения с ними, подводим эти отношения под определённый тип, регулируем их, и помогают нам в этом средства этикета.
В деловом общении важную роль играют конкретные формы и методы взаимодействия людей при решении деловых вопросов, стереотипы в служебном, должностном поведении. Для того чтобы охарактеризовать весь комплекс взаимоотношений в сфере деятельности человека используется понятие «деловой этикет». Деловой этикет - установленный порядок поведения в сфере бизнеса и в сфере деловых контактов.
В цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время.
2. История делового этикета
Историю развитию делового этикета и его трансформацию с течением времени можно проследить по памятникам литературы и культуры. Знание истории делового этикета важно и для нашего времени, поскольку многие современные правила поведения берут свое начало в далеком прошлом и зачастую первоначально имели совсем другой смысл. Некоторые этикетные нормы прошлого изменились почти до неузнаваемости, а другие просто исчезли вместе с породившими их условиями, но так или иначе все принятые ритуалы поведения наложили отпечаток на развитие западноевропейской культуры.
Слово «этикет» впервые было употреблено в современном его значении на приеме при дворе короля Франции Людовика ХIV (1638-1715), когда гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться, но само существование сводов определенного порядка поведения людей гораздо древнее.
Об этом говорят дошедшие до наших дней памятники культуры Древнего Египта с его сложной системой внутридворцовых отношений и обширными дипломатическими связями, и Шумерского царства с его многочисленными записями на глиняных табличках, в которых фиксировались все более-менее значимые события.
С давних времён летописцы, философы, писатели и поэты давали многочисленные рекомендации относительно поведения человека за столом. В Древнем Египте в III тысячелетии до н.э. одной из популярных рукописей был сборник добрых советов «Поучения Кочемни». В сборнике в виде рекомендаций отца сыновьям объяснялась необходимость практически обучать молодых людей правилам приличия и образцового поведения в обществе. Уже тогда у египтян считалось необходимым пользоваться столовыми приборами, также умение есть красиво, бесшумно. Такое поведение расценивалось как большое достоинство и необходимый компонент культуры.
Основы современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра 1, вобравшем в себя лучший отечественный и зарубежный опыт. «Генеральный регламент» вышел в 1720 году. А ещё в 1715 году Пётр1 послал своих представителей в Швецию, Данию и Германию для изучения коллегиальной системы управления и возможности её использования в России. Посланники Петра 1 собрали материалы и представили доклады об устройстве коллегий в этих странах. Изучив материалы, за образец взяли шведские коллегии и решили вводить систему коллегиального управления постепенно, учитывая особенности российского государственного строя. В 1722 году был издан «Табель о рангах», положивший начало строгой системе чинов, званий, титулов, употребление которых было обязательно вплоть до 1917 года.
Современный деловой этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.
3. Составляющие делового этикета
3.1 Стиль и имидж делового этикета
3.1.1 Деловой этикет - одежда
Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов ¾ костюм. Костюм - визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом - непростительная ошибка.
Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность - синоним суетливости, забывчивости. Правила ношения костюма: Правило 1. Нельзя надевать одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимые по своему предназначению. Правило 2. Надев костюм, не желательно брать сумку спортивного типа. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Правило 3. Если надет костюм, всегда необходимо надеть галстук. Деловой костюм без галстука не носят. Исключения - пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде. Правило 4. Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5 - 2 см. Правило 5. Нельзя допускать, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части. Галстук нужно выбирать неяркий и неброский. В завязанном состоянии он должен касаться пряжки ремня своим нижним краем. Цвет галстука необходимо выбирать темнее сорочки и светлее костюма. Правило 6. Нельзя выделяться своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном. Не нужно надевать сорочки с пестрой расцветкой или темного цвета, а также темные носки.
3.1.2 Деловой этикет - жесты и движения
Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет. Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабиться в часы досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта бизнесмена. Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант - размеренные движения, прямая осанка. Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости. Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает. Не стоит делать то, что может быть рассужено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа
3.2 Этикет пользования визитными карточками
Деловое общение начинается с обмена визитными карточками. До недавнего времени визитные карточки в нашей стране считались прерогативой дипломатов и высоких должностных лиц. Но в последнее время этот полезный обычай получает все более широкое распространение. История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. Основное назначение визитной карточки - представление официальных лиц, деловых партнеров, в процессе переговоров, визитов, встреч. Визитная карточка оказывается незаменимой при знакомствах, общении на банкетах, приемах, конференциях, презентациях, выставках. На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно использование логотипа вашей фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке может находиться изображение государственного флага или герба. 3.3 Этикет деловых телефонных разговоров
этикет имидж деловой костюм Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора. Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что необходимо: ·точно определить цель разговора и тактику его проведения;
·составить план беседы;
·продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;
·подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.
Звонящий должен поздороваться и первым представиться. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы. Разговор заканчивает звонящий. 3.4 Этикет приёма сотрудников, посетителей
Большим авторитетом пользуется тот начальник, который старается создать в коллективе такую обстановку, когда каждый работник чувствует себя непосредственным помощником «шефа». Это совсем не означает, что отношения между сотрудниками могут быть запанибратскими, однако и начальнический строгий окрик далеко не лучшее средство общения с подчинёнными. Хороший начальник помнит, как зовут его подчинённых по имени и отчеству; всегда здоровается со всеми; не срывает гнев на других, если виноват сам; не повышает голоса при разговоре; не напоминает подчинённому многократно о сделанных им ошибках и признаёт свои ошибки. Он умеет оценить хорошую шутку и посмеяться вместе со всеми, однако не над слабостями подчинённого; доверяет своим сотрудникам, дорожит их временем и не отвлекает от основных занятий непрерывными пустяковыми поручениями. Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить своё участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчинённому с деловым поручением, делает это в вежливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчинённых и принимает их во внимание в повседневной работе. Хотя воспитанные люди кланяются друг другу одновременно, входя в отдел, он здоровается первым. Сотрудники отвечают, но не встают. В своём кабинете руководитель может не вставать, если входит сотрудник. Если предстоит большой разговор, предлагает сесть. При беседе с сотрудником (посетителем) руководителю не стоит просматривать бумаги, не относящиеся к делу; долго говорить по телефону, проявлять различные признаки нетерпения, например, «барабанить» пальцами по столу. Ведение беседы требует умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и уметь слушать собеседника. Руководителю не следует перебивать подчиненного, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчиненного в свою очередь требуется вести беседу только по существу дела, не расходуя зря времени руководителя. Умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью. В том случае, если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попросит руководитель. Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя - не место для приема. Если беседа затягивается, руководитель может сигнализировать её окончание, поднявшись со стула.
3.5 Этикет проведения деловых переговоров
Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, которые удовлетворяют основные интересы договаривающихся сторон. При подготовке к переговорам следует: ·определить уровень притязаний;
·получить подробную информацию об участниках переговоров; ·детально ознакомиться с существующими в обществе юридическими и моральными нормами и правилами.
Если все эти шаги будут проделаны, переговорная ситуация станет более понятной, а возможность ее прогнозирования - более реалистичной. Важнейшие составляющие переговоров - местоиплан-регламент их проведения.
Идеальное место для переговоров - спокойное, комфортабельное и нейтральное пространство, никак не связанное с деятельностью и проблемами участников. Оно должно быть свободным от отвлекающих моментов; быть удобным, хорошо освещенным, оборудованным подходящей мебелью; соответствовать статусу участников переговоров; быть доступным для подъезда машин. План-регламент переговоров готовится обычно в подкомиссиях, а затем утверждается на очной встрече или заочно руководителями делегаций, либо он выносится на общекомандное рассмотрение. На переговорах возникает бесчисленное множество ситуаций. Практика показывает, что при всей их уникальности существуют совокупности технологических приемов, позволяющие эти ситуации оптимизировать.
3.6 Этикет рабочего места
Организация рабочих мест в служебных помещениях бывает двух видов: зальная и кабинетная. Зальная структура допускает размещение практически неограниченного числа рабочих мест в одном зале. Между столами или группами столов ставят лёгкие перегородки. Кабинетная система может быть представлена помещениями двух видов. Первый - в помещении, состоящем из одной комнаты, размещаются столы сотрудников; второй - помещение для одного лица - менеджера, стандартный кабинет менеджера предполагает наличие трёх зон - рабочей, совещательной и зоны неформального общения. В современном деловом мире принято стены служебных помещений разного назначения красить или оклеивать обоями светлых нейтральных тонов - светло-серым, бежевым и т.п. Пол в служебном помещении все чаще стали делать из плитки - в коридорах, холлах. Паркет - дорогостоящее покрытие, поэтому паркетный пол - для отдельных кабинетов менеджеров, для парадных служебных помещений, в остальных случаях - стандартное напольное покрытие с меньшим или большим ворсом или, линолеум. Вполне уместны украшения в служебных помещениях, однако их допустимый перечень весьма ограничен - это эстампы, картины, гравюры. Прекрасным украшением служебных помещений всех типов могут быть цветы. Они не только украшают, но и создают неформальную атмосферу, смягчают психологическую напряжённость. Для обеспечения сотрудника достойным рабочим местом необходимо, руководствуясь организационной схемой предприятия, учитывать «протокольные особенности» данного служебного места, выделенного для сотрудника данной должности.
3.7 Этикет делового письма
В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать. Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым. Чтобы написать письмо своему деловому партнёру, желательно иметь: Современную оргтехнику. 2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов. 3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. 4. Оставлять копии отправленных писем. Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны пишут дату отправления письма - день, месяц и год полностью. Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют. После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Общее правило для любой корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в конверт. На любой корреспонденции проставляют обратный адрес. Общее правило для любой корреспонденции - с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины.
3.8 Этикет беседы за столом
Наиболее общее правило - говорить за столом нужно о чём-либо спокойном, не следует затрагивать острых тем, предпочтительна остроумная и лёгкая беседа. За столом принято говорить на темы, повышающие аппетит. Не стоит затрагивать вопрос о стоимости блюд и напитков. За столом считается невежливым шептать на ухо вашему собеседнику. Беседовать за столом желательно не только со своим партнёром, но и с ближайшими соседями. Любую беседу нужно вести так, чтобы не мешать еде. Если необходимо что-либо сказать другому лицу, сидящему за вашим соседом, то говорят за его спиной. Разговор «через соседа» не должен быть долгим, он может состоять из реплики, шутки, небольшой фразы, но всё это в случае необходимости. Если во время беседы захотелось чихнуть, нужно постараться сделать это негромко и извиниться перед своим собеседником. Если же чихнул кто-нибудь из присутствующих, оставить это без внимания, не нужно говорить: «Будьте здоровы!» В беседе не стоит рассказывать о причинах, побуждающих не есть какое-либо блюдо - достаточно отказаться. Самое подходящее время для того, чтобы произнести застольную речь или тост - перерыв или пауза между блюдами, когда присутствующие за столом не едят. Речь не должна быть долгой или слишком вычурной. Человек, который хочет взять слово, встаёт, слегка стучит по своей рюмке для того, чтобы привлечь внимание гостей и начинает говорить. Застольная речь заканчивается тостом. Перед началом речи говорящий может попросить наполнить рюмки. Невежливо продолжать есть или переговариваться со своими соседями в то время, как кто-нибудь говорит речь. Слушать надо молча.
3.9 Этикет деловых поездок
Находясь в деловой поездке, в командировке, работник должен правильно спланировать и провести время, причем как в пути, так и на месте прибытия. Нужно помнить, что командировка - не подходящее время для наслаждений жизнью и бездумных развлечений. Необходимо всегда соблюдать этикет и приличия. Основные положения:
Багаж должен быть легким и компактным. Принцип подбора гардероба: максимальное количество сочетаний при минимальном количестве одежды Нельзя опаздывать к поезду или самолету. Необходимо неукоснительно соблюдать правила в полете: не курить, пристегнуться ремнями. Минимум спиртного и никаких наркотиков. Не считается дурным тоном не разговаривать с соседями по салону, если вы незнакомы. Необходимо планировать свой приезд за день до встречи, с тем, чтобы возможная задержка рейса не поломала ваши планы. Вечера будут свободны. Нужно помнить: вы остаетесь представителем своей организации или фирмы, а потому нельзя рисковать. Нельзя делать ничего такого, что могло бы доставить работнику или фирме неприятности. Нельзя проводить вечеринки в своей комнате. Если нет желания ни с кем общаться, нужно заказать еду в номер. Нельзя никогда обсуждать дела в своей комнате. Нужно пользоваться легкой пищей и хорошо высыпаться.
3.10 Сувениры и подарки в деловой сфере
Подарок - это то, что дарят, а цель сувенира - напомнить о какой-либо встрече или событии. Подарки могут делать: сотрудник - сотруднику, коллеги - сотруднику, сотрудники - шефу (руководителю), руководитель - секретарю, фирма - сотрудникам, фирма - фирме. В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю: юбилейной даты в деловой жизни сотрудника; юбилейной и других значительных дат в жизни фирмы; государственных праздников; общемировых праздников; личных праздников в жизни сотрудника (свадьба, новоселье, получение диплома); деловой встречи с зарубежными партнерами. В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи: записные книжки, ежедневники, деловые календари, авторучки, пепельницы, брелки для ключей, зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте. Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чём-либо, связанном с определённой датой, местностью, фирмой, страной. Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причём хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п. Хороший подарок - коробка дорогих конфет. Спиртные напитки дарить можно, однако необходимо помнить, что они должны быть в фирменной картонной коробке, кроме того, крепкие спиртные напитки не принято дарить женщине. Цветы в качестве подарка уместны всегда.
Заключение
Изучив тему контрольной работы, можно сделать вывод, что современный этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет - это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.
Список литературы
Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002. Браин И.Н. Этика делового общения. - Минск. Жизнь, 1996 Гусейнов А.А. Краткая история этики. - М.: Мысль, 1987 Гусейнов А.А. Словарь по этике. - М.: Издательство политической литературы, 1989 Панкеев И.А. Энциклопедия этикета. - М.:Олма-Пресс, 2000 Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса. - М.:Дело, 2000 Смирнов И.Н., Титов В.Ф. Этика. - М.: Гардарики, 2005
Многовековая история бизнеса выстрадала своеобразный закон, гласящий: «В деловых отношениях мелочей не бывает». Все стороны делового взаимодействия подчиняются гласным и негласным этическим правилам, совокупность которых составляет деловой этикет.
Деловой этикет – это установленный порядок поведения сторон в деловом взаимодействии.
Этикет, отражая нравственную и этическую стороны профессионального поведения предпринимателя, выполняет важнейшую функцию – упорядочение и обеспечение высокой эффективности делового взаимодействия. Нравственная сторона содержит моральные нормы: честность, порядочность, уважение, доверие и др. Эстетическая сторона отражает красоту и изящество форм поведения делового человека.
Соблюдение этикета – это соблюдение определённых правил поведения и общения, свидетельство принадлежности к единой когорте людей, доверяющих друг другу и способных нести ответственность по своим обязательствам. По данным экспертов, около 70% сорвавшихся выгодных для российских бизнесменов сделок, не состоялись потому, что наши предприниматели недооценивали этическую сторону взаимодействия. Этический нигилизм бизнесменов является причиной краха многих деловых проектов, крушения человеческих судеб.
Сегодня знание делового этикета и умение следовать его правилам рассматривается не только как элемент профессиональной зрелости и общей культуры делового человека, но и как непременное условие его делового успеха.
Н.А. Нартовым выделяется перечень важнейших правил современного делового этикета. К ним относятся: общие этические нормы, правила непосредственного речевого и неречевого общения, правила общения по телефону и правила деловой переписки.
Общими этическими нормами делового общения являются: глубокое уважение личности делового партнёра, независимо от её социального статуса, доверие к нему, честность, порядочность, обязательность в деловых отношениях.
Правила речевого общения определяют словесный язык, принятый в мире деловых отношений. Так, в деловом мире всё шире распространяется обращение друг к другу с использованием таких речевых стереотипов, как «господа», «дамы», «судари», «сударыни». По-прежнему активно используются в этих целях обращения «коллеги», «товарищи». Слово «господин» и «госпожа» часто употребляются в сочетании с фамилией лица, которому адресовано обращение. Всегда считалось элегантным и этически выдержанным обращение к деловым партнёрам по имени и отчеству, а в случае близкого знакомства – по имени.
Деловые отношения предполагают обязательное приветствие партнёров друг друга при встрече. В зависимости от степени их знакомства и эмоциональной близости для приветствия используются следующие формулы: «Здравствуйте!», «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!» и др. Эти приветствия, как правило, сочетаются с вопросами вежливости типа: «Как поживаете?», «Как дела?» и комплиментами: «Вы прекрасно выглядите!», «Чувствуется, что Вы в форме!» и др.
Обязательными нормами делового этикета считаются пожелания деловых успехов. Для этого, как правило, применяются фразы: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!» и др.
Для прощания с деловым партнёром чаще всего используются формулы: «До свидания!», «Всего доброго!», «До встречи!», «Счастливо!» и др.
Правила неречевого общения определяют внешний вид делового человека и некоторые его поведенческие акты в различных обстоятельствах делового взаимодействия. Костюм бизнесмена должен соответствовать статусу деловой встречи, быть свежим, выглаженным, современным, гармонично сочетаться с деталями всего туалета. Галстук или бабочка соответствующих тонов для деловых отношений обязательны. Общее обязательное требование – тёмный костюм для вечерней встречи.
Правила общения по телефону определяют прежде всего его временные параметры. Считается, что без особой договорённости и крайней необходимости звонить партнёру домой после 22 часов не совсем тактично. Не следует также ожидать ответа партнёра после 7-9 телефонных гудков. Если он не ответил за это время, значит на это имеются причины. Лучше перезвонить в другой раз.
Телефонный разговор должен быть максимально лаконичным, хорошо структурированным, содержательным. Для этого необходимо тщательно обдумать, а при необходимости наиболее важные моменты (имена и отчества партнёра, членов его семьи, фамилии людей, даты, названия мест и населённых пунктов) записать. Считается необходимым во время делового телефонного разговора иметь под рукой авторучку, органайзер, календарь.
Каждую тему разговора, по мнению специалистов, целесообразно завершать вопросами: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?» и т.п.
Правила деловой переписки определяют язык, стиль и форму обращения к деловому партнёру в зависимости от его цели.
Принято выделять следующие виды деловой корреспонденции:
Соглашения, сделки, договоры;
Ответные письма с благодарностью;
Поздравления;
Извинения;
Требования и запросы;
Соболезнования.
Естественно, каждому из перечисленных видов корреспонденции должен быть присущ собственный стиль и язык. Общими требованиями для них являются:
Наличие всех элементов схемы служебного документа (кому, от кого, содержание документа, подпись, дата);
Уважительное обращение, дружеский тон;
Краткость, чёткость, точность изложения;
Аккуратность.
Таким образом, деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, важнейшее профессиональное качество, обязательное условие эффективности делового взаимодействия.
А.Г. Караяни, докт. психолог. наук.
Психология и этика делового общения: Учебное пособие. – М.: Юнита, 2002. – С. 50-52.
Вопросник
1) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать своих друзей?
2) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать своих родителей?
3) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы поприветствовать преподавателей, знакомых родителей, соседей, значительно старше Вас по возрасту?
4) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться со своими друзьями?
5) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться со своими родителями?
6) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы попрощаться с преподавателем, знакомыми, значительно старше Вас по возрасту?
7) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы пригласить на Ваше торжество друзей?
8) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы пригласить на Ваше торжество знакомых, значительно старше Вас по возрасту?
9) Поздравьте с праздником друга, родственника, преподавателя.
10) Выразите соболезнование своему знакомому.
11) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы утешить своего знакомого?
12) Поблагодарите за помощь своего а) друга; б) преподавателя.
13) В качестве старосты группы вынесите замечание от лица деканата отдельным студентам Вашей группы за недобросовестное отношение к учёбе.
14) Дайте совет Вашему знакомому.
15) Обратитесь с просьбой к преподавателю об освобождении Вас от урока по веским причинам.
16) Какими формулами речевого этикета Вы воспользуетесь, чтобы отказать Вашему знакомому в его просьбе?
17) Скажите комплимент любой девушке Вашей группы, любому юноше Вашей группы, Вашему преподавателю, Вашему декану.
18) Как Вы обратитесь к незнакомому человеку на улице?
19) Как Вы обратитесь к продавцу в магазине?
20) Извинитесь перед незнакомым человеком за доставленные неудобства.
21) Когда Вы входите в аудиторию, где уже собралось много студентов, кто должен первым произнести приветствие, Вы или находящиеся в аудитории?
22) Вы – хозяин, у Вас собралось много гостей. Последним приходит гость, незнакомый с Вашей компанией. Как Вы познакомите вновь прибывшего?
23) Кто должен поздороваться первым, мужчина с женщиной или женщина с мужчиной, младший со старшим или старший с младшим, руководитель с подчинённым или подчинённый с руководителем?
24) Если женщина встречается с мужчиной, гораздо старше себя по возрасту, кто должен поздороваться первым?
25) Если Вы – руководитель мужчина, а Ваш подчинённый – женщина, гораздо старше Вас по возрасту, кто кого должен приветствовать первым?
26) Могут ли мужчина и женщина обменяться рукопожатием при встрече? Если да, то кто должен проявить инициативу (протянуть руку первым)?
27) Обусловьте разумность правила этикета, рекомендующего знакомиться через третье лицо (посредника).
28) Кого необходимо первым представлять при знакомстве: женщину мужчине, мужчину женщине, старшего младшему, младшего старшему, руководителя подчинённому, подчинённого руководителю?
29) Можно ли обмениваться рукопожатием, не снимая перчаток? Может ли женщина не снимать перчатку при рукопожатии?
30) Кто первым должен входить в общественный транспорт: старший, младший, мужчина, женщина?
31) Кто первым должен выходить из общественного транспорта: старший, младший, мужчина, женщина?
32) В театре или в кино проходить по ряду Вы должны лицом к зрителям или к сцене?
33) Можно ли выйти из зала во время спектакля без крайней необходимости? Если спектакль не понравился, когда можно покинуть зал?
34) Составьте текст приглашения на Ваш день рождения.
35) Составьте текст поздравления с Новым годом Вашего преподавателя.
36) Составьте текст поздравления с защитой докторской диссертации Вашего преподавателя.
37) Письменно предупредите Вашего знакомого, что не сможете присутствовать при деловой встрече.
38) Принесите письменные извинения Вашему коллеге по работе.
39) Как переговорить с руководителем Вашего предприятия?
40) Составьте текст Вашей визитной карточки.
41) Вам необходимо переговорить по важному делу с директором фирмы, в которой Вы не работаете. Как Вы это устроите? Как Вы должны вести себя в офисе (приветствие, представление, краткое изложение сути дела, обращение к собеседнику)?
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
СЛОВАРНЫЙ МИНИМУМ
| Авансирование | - выдача вперед, заранее аванса (или других ценностей) |
| Авизо | - официальное сообщение, извещение, уведомление, призванное свидетельствовать о выполнении определённого круга поручений, о проведении операций, поступлений платежей, об изменении состояния взаимных расчетов |
| Агенство | - местное отделение какого-нибудь учреждения |
| Администрирование | - 1) управление, руководство чем-нибудь (об администрации); 2) перен. управление чем-нибудь бюрократически, формально |
| Ажиотаж | - искусственно вызванное возбуждение, волнение с це- лью привлечения внимания к чему-нибудь |
| Аквизиция | - приобретение предприятия посредством скупки всех его акций |
| Аккомодация | - приспособление к чему-либо; адаптация |
| Аккредитив | - одна из наиболее распространенных форм банковских расчетов |
| Акционер | - лицо или предприятие, владеющее акциями; член ак- ционерного предприятия |
| Акция /1/ | -ценная бумага, свидетельствующая о взносе опреде- ленного пая в предприятие, дающая ее владельцу право участия в прибылях |
| Акция /2/ | - действие, предпринимаемое для достижения какой-нибудь цели |
| Алгоритм | - совокупность действий, правил для решения данной задачи |
| Альтернатива | - необходимость выбора одного из двух или нескольких возможных решений |
| Альянс | - союз, объединение |
| Амбиция | - чрезмерное самомнение, самолюбие, необоснованные претензии на что-либо |
| Аналог | -соответствие другому предмету, явлению или понятию |
| Анамнез | - история развития болезни. |
| Анестезия | - обезболивание |
| Аннулировать | - отменять, объявлять недействительным |
| Антагонизм | - непримиримое противоречие |
| Антропогенез | - учение о происхождении человека |
| Апартеид | - политика насильственного разделения |
| Апелляция | - 1) обжалование решения суда в более высокую судебную инстанцию с целью пересмотра дела (спец.); 2) обращение с просьбой, с призывом о чём-либо |
| Апокалипсис | - одна из книг «Нового завета», содержащая рассказы о судьбах мира и человека, пророчества о конце света |
| Апокалиптический | - относящийся к «концу света» |
| Апология | - защита кого-либо, чего-либо, часто предвзятая |
| Апперцепция | - зависимость восприятия от прошлого опыта, от запаса знаний и общего содержания духовной жизни человека |
| Арбитраж | - разрешение спорных вопросов арбитрами, третейским судом, а также государственный орган, занимающийся таким разрешением |
| Атташе | - 1) младший дипломатический ранг; 2) дипломатический работник, являющийся представителем в какой-либо специальной области |
| Аудит | - независимая экспертиза финансовой отчетности пред- приятий, проводимая квалифицированными специалистами (аудиторами) |
| Аукционист | - специалист по проведению торгов на аукционе |
| Афера | - недобросовестное, мошенническое предприятие, дело |
| Баллотироваться | - выступать в качестве претендента на какую-либо выборную должность |
| Бартер | - обмен товарами или услугами без посредства денег |
| Беллетристика | - 1) повествовательная художественная литература; 2) перен . о литературе, которая читается легко, без затруднений |
| Беспрецедентный | - не имевший прецедента (случая) в прошлом |
| Бестселлер | - 1) книга повышенного спроса, издаваемая огромным тиражом, 2) о фильме, песне, пластинке и т.п., признанных наиболее популярными в какой-либо период времени |
| Билль | - законопроект, вносимый на рассмотрение законодате- льных органов, а также название некоторых конституционных актов |
| Брифинг | - информационная беседа для журналистов |
| Брокер | - профессионал, занимающийся посреднической деятельностью при заключении различного рода сделок |
| Вердикт | - 1) решение присяжных заседателей о виновности или невиновности обвиняемого; 2) решение судей в спор- тивных состязаниях; 3) решение по какому-л. вопросу, мнение о чем-либо |
| Вернисаж | - торжественное открытие художественной выставки |
| Виртуальный | - 1) способный к действию, возможный; 2) филос . не существующий непосредственно сам по себе, но способный возникнуть при наличии известных условий |
| Гегемония | - руководство, первенствующее положение в руководстве |
| Генезис | - происхождение, возникновение |
| Гиперинфляция | - инфляция, характеризующаяся быстрым ростом цен и увеличением денежной массы, выпущенной государством в обращение |
| Гносеология | - в философии: теория познания |
| Грант | - форма дополнительного финансирования научных исследований в виде определенных дотаций, субсидий, стипендий, предоставляемых на конкурсной основе |
| Гротеск | - в искусстве: изображение чего-нибудь в фантастическом, уродливо-комическом виде |
| Дебитор | - юридическое или физическое лицо, имеющее задолженность данному предприятию, организации или учреждению |
| Декларация | - 1) официальное или торжественное, программное за- явление; 2) название некоторых официальных доку- ментов с сообщением каких-н. нужных сведений |
| Демпинг | - бросовый экспорт, т. е. продажа товаров на внешнем рынке по очень низкой цене |
| Депозит | - разновидность денежных вкладов в финансово-кредитные учреждения (банки, сберегательные кассы); деньги, помещенные в эти учреждения на определенных условиях |
| Депортация | - принудительное выселение (лица, группы лиц или народа) за пределы государства или какого-либо региона |
| Деструкция | - разрушение, нарушение нормальной структуры чего-либо |
| Дивиденд | - прибыль, получаемая акционерами, пропорционально вложенному капиталу |
| Дилемма | - 1) сочетание суждений, умозаключений с двумя противоположными положениями, исключающими воз-можность третьего (спец.); 2) положение, при котором выбор одного из двух противоположных решений одинаково затруднителен |
| Дилер | - лицо или фирма, выступающие биржевыми или торго выми посредниками между продавцом и покупателем при купле или продаже товаров, ценных бумаг и т.п. |
| Диссидент | - 1) человек, не придерживающийся господствующего вероисповедания; 2) инакомыслящий человек |
| Дистрибьютор | - фирма, предприниматель, осуществляющие оптовую закупку и сбыт товаров определенного вида на региональных рынках |
| Дифирамб | - преувеличенная, восторженная похвала, “петь дифирамбы” – восхвалять сверх меры |
| Идентичный | - тождественный, полностью совпадающий |
| Иерархия | - порядок подчинения низших (чинов, должностей) высшим; вообще расположение от низшего к высшему или от высшего к низшему |
| Имидж | - целенаправленно сформированный образ (какого-либо лица, явления, предмета) |
| Импичмент | - процедура привлечения к суду парламента высших должностных лиц государства |
| Импорт | - вывоз из-за границы |
| Импрессионизм | - направление в искусстве, стремящееся к непосред- ственному воспроизведению субъективных переживаний, настроений и впечатлений художника |
| Инвектива | - резкое выступление против кого-либо, чего-либо, обличение; оскорбительная речь; выпад |
| Инвестиции | - долгосрочные капитальные вложения в производственную или другую сферу деятельности |
| Инвестор | - вкладчик; лицо, осуществляющее инвестиции |
| Инновация | - нововведение |
| Инсинуация | - клеветническое, порочащее кого-нибудь измышление |
| Интервенция | - агрессивное вмешательство государства во внутренние дела какой-нибудь страны |
| Интерпретация | - истолкование, разъяснение смысла чего-нибудь |
| Инфантилизм | - отсталость развития |
| Инфернальный | - адский |
| Инцидент | - происшествие, недоразумение, столкновение |
| Ипохондрик | - человек в угнетенном состояние, с болезненной мни- тельностью |
| Калейдоскоп | - 1) оптический прибор-игрушка; 2) быстрая смена чего-либо (событий, лиц, впечатлений и др.) |
| Катаклизм | - разрушительный переворот, катастрофа |
| Каталог | - составленный в определенном порядке перечень однородных предметов |
| Квота | - 1) строго установленная допустимая норма, часть, доля чего-либо; 2) установленное количество людей для нахождения, пребывания где-либо; норма представительства в выборном органе |
| Клаузула | - 1) условие, оговорка или отдельное положение, пункт Закона, договора, завещания; 2) в риторике: момент концовки речи, несущий особую смысловую нагрузку |
| Клиринг | - система безналичных расчетов за товары, ценные бумаги, выполненные работы и оказанные услуги |
| Кодекс | - свод законов; перен. совокупность правил, убеждений |
| Компрометировать | - выставлять в неблаговидном свете, порочить |
| Конвергенция | - схождение, сближение |
| Конвертируемый | - обмениваемый, превращаемый |
| Конгломерат | - 1) механическое соединение чего-л. разнородного, беспорядочная смесь; 2) объединение предприятий, принадлежащих к различным отраслям экономики |
| Конгрегация | - собрание, организация |
| Консалтинг | - консультирование производителей, продавцов и поку- пателей по экономическим, хозяйственным и правовым вопросам |
| Консенсус | - общее согласие по спорному вопросу |
| Консорциум | - временный союз юридически и хозяйственно независимых фирм, организаций, банков |
| Корифей | - выдающийся деятель на каком-либо поприще |
| Корпорация | - 1) объединенная группа, круг лиц одной профессии, одного сословия; 2) одна из форм монополистического объединения. |
| Кортеж | - торжественное шествие, выезд |
| Корысть | - выгода, материальная польза |
| Кредо | - мировоззрение, чьи-н. убеждения |
| Легитимный | - законный |
| Лизинг | - форма долгосрочной аренды имущества (машин, обо- рудования, транспортных средств и т.п.) на условиях постепенного погашения задолженности |
| Маркетинг | - философия современного бизнеса, определяющая стратегию и тактику фирмы в условиях конкуренции |
| Масс-медиа | - средства массовой информации |
| Мезальянс | - брак с лицом низшего социального положения; неравный брак |
| Менеджер | - служащий коммерческого предприятия, компании или банка, профессионально осуществляющий функцию управления |
| Менеджмент | - форма управления предприятием в условиях рыночной экономики |
| Менталитет | - склад ума; мироощущение, мировосприятие |
| Меркантилизм | - мелочная расчетливость, подчинение своих действий соображениям личной материальной выгоды |
| Меркантильный | - 1) торговый, коммерческий; 2) торгашеский, мелочно-расчётливый, преследующий личную материальную выгоду |
| Мизантроп | - человеконенавистник |
| Мизерный | - маленький, весьма незначительный, ничтожный |
| Мониторинг | непрерывное наблюдение за какими-либо процессами |
| Мораторий | - приостановка каких-л. действий, запрет на осуществление каких-либо акций |
| Некролог | - статья, посвященная умершему, с характеристикой его жизни и деятельности |
| Никчёмный | - ни для чего не нужный, плохой и бесполезный |
| Ноу-хау | - обобщающий термин для различных “секретов производства” – сведений, имеющих промышленную или коммерческую ценность |
| Обскурантизм | - крайне враждебное отношение к просвещению, к науке; мракобесие |
| Оккультизм | - общее название мистических учений |
| Олигархия | - власть небольшой группы лиц, а также сама такая группа |
| Остракизм Оферта Охлократия | - изгнание, гонение |
| Оферта | - письменное или устное предложение одного лица другому заключить с ним договор |
| Офис | - контора, канцелярия |
| Охлократия | - власть толпы |
| Паблисити | - реклама, известность, популярность, достигаемые пу- бличными выступлениями, преимущественно с испо- льзованием средств массовой информации |
| Паллиатив | - 1) средство, временно облегчающее проявление болезни; 2) мера, не обеспечивающая решение какой-л. задачи; полумера |
| Панацея | - средство, которое может помочь во всех случаях жизни |
| Пасквиль | - клеветническое сочинение с оскорбительными нападками |
| Патент | - 1) документ, свидетельствующий о праве изобретателя на его изобретение, о его приоритете; 2) свидетельство на право занятия торговлей, промыслом |
| Периферия | - местность, отдаленная от центра; окраина |
| Перлюстрация | - просмотр государственными или иными органами, лицами почтовой корреспонденции с целью цензуры или надзора |
| Перманентный | - постоянный, непрерывный |
| Пиетет | - глубокое уважение, почтительное отношение к кому, чему-либо |
| Плебисцит | - всенародное обсуждение, голосование |
| Прайс-лист | - список цен на все товары (в том числе на акции, ценные бумаги) и услуги, предоставляемые какой-л. организацией, фирмой, предприятием и т.п |
| Презентация | - 1) предъявление переводного векселя лицу, обязанному совершить платеж; 2) общественное представление чего-л. нового, недавно появившегося |
| Прерогатива | - исключительное право, принадлежащее какому-либо го- сударственному органу или должностному лицу |
| Претензия | - притязание, заявление права на обладание чем-нибудь |
| Прецедент | - случай, служащий примером, оправданием для после- дующих случаев этого же рода |
| Протекционизм | - подбор людей на службу не по деловым признакам, а по знакомству, по протекции |
| Публицистика | - литература по актуальным общественно-политическим вопросам современности, текущей жизни общества |
| Реквизиция | - принудительное отчуждение за плату или временное изъятие государственными органами имущества отдельных граждан или юридических лиц |
| Рекламация | - 1) жалоба, протест, возражение; 2) претензия к качест- ву продукции, проданного товара, выполненной работы |
| Респондент | - тот, кто отвечает на вопросы анкеты |
| Ретроград | - противник прогресса |
| Рецидив | - 1) возврат болезни после кажущегося ее прекращения; 2) повторное проявление чего-нибудь |
| Секвестирование | - пропорциональное сокращение средств, предусмотренных бюджетом, в условиях преодоления его дефицита (секвестор и секвестр) |
| Сентенция | - нравоучительное изречение |
| Сертификат | - 1) деловая бумага, подтверждающая какой-л. факт или право на что-л.; 2) квалификационное удостоверение; 3) свидетельство, выдаваемое компетентными госу дарственными органами и удостоверяющее качество товара; 4) документ, удостоверяющий владение акци ями, облигациями и другими ценными бумагами, а также владение частью собственности; 5) заемное финансовое обязательство, письменное свидетельство о депонировании денежных средств |
| Соболезнование | - сочувствие, сожаление |
| Спорадический | - единичный, случайный, появляющийся от случая к случаю |
| Спонтанный | - вызванный не внешними воздействиями, а внутренними причинами; самопроизвольный. |
| Стагнация | - застой в производстве, торговле и т.п. |
| Стагфляция | - застой в экономике и одновременное развитие инфляции |
| Статут | - устав, уложение о чем-нибудь |
| Статус | - правовое положение. Статус-кво – сложившееся положение |
| Стресс | - состояние напряжения |
| Суверенитет | - полная независимость государства |
| Тезис | - положение, кратко излагающее идею, мысль |
| Телекс | - 1) международная сеть абонентного телеграфирования; 2) аппарат для такого телеграфирования; 3) текст сообщения, полученный по такому аппарату |
| Телефакс | - сеть связи, передающая по электроканалам неподвижные плоские изображения при помощи фиксимильных аппаратов |
| Тенденция | - направление развития, склонность, стремление |
| Термин | - слово или словосочетание, являющееся названием определенного понятия какой-н. специальной области науки, техники, искусства |
| Третировать | - обращаться с кем-нибудь пренебрежительно, свысока |
| Турне | - 1) путешествие по круговому маршруту; 2) поездка артистов на гастроли, спортсменов на выступление |
| Фанаберия | - спесь, надменность, чванство |
| Фейерверк | - взлетающие в воздух цветные огни во время торжеств |
| Феномен | - о человеке или явлении, выдающемся, исключительном |
| Фетиш | - 1) у первобытных племен: обожествляемая вещь, предмет поклонения; 2) перен.: то, что является предметом безусловного признания, слепого поклонения |
| Филистер | человек с узким обывательским кругозором, ханжа |
| Форум | - 1) площадь в Древнем Риме, где сосредоточивалась общественная жизнь города; 2) массовое собрание, съезд |
| Ханжество | - поведение, свойственное ханжам (ханжа – лицемер, прикрывающийся добродетельностью и набожностью) |
| Ходатайство | - официальная просьба |
| Экзальтированный | - находящийся в восторженно-возбужденном состоянии |
| Элита | - привилегированная верхушка общества или какой-л. его части, какой-л. группы людей |
| Эпатаж | - скандальная выходка; поведение, нарушающее общепринятые нормы и правила |
| Эргономика | - научная дисциплина, комплексно изучающая человека (группу людей) в конкретных условиях его (их) деятельности в современном производстве с целью оптимизации орудий, условий и процесса труда |
| Эскорт | - военный конвой, охрана, сопровождающие кого-что-нибудь |